• Der Spiegel
  • Amerika’s
  • Amazon. Een hemel voor klanten, een hel voor ieder ander

Amazon. Een hemel voor klanten, een hel voor ieder ander

Protesterende werknemers in mei 2019 | Foto: Getty
Der Spiegel | Hamburg | Kristina Gnirke | 24 november 2020

Amazon is een van de grootste profiteurs van de coronacrisis. En nu het bedrijf zijn macht uitbreidt, worden de schadelijke bijwerkingen steeds zichtbaarder.

Hoorzittingen van het Amerikaanse Congres in Washington zijn voor de bazen van de grote Amerikaanse concerns vaak politiek theater en schandpaal tegelijk. Het hele land is er via tv getuige van in welke bochten ze zich wringen, of ze op het verkeerde moment glimlachen of te lang zwijgen. Mark Zuckerberg (Facebook), Sundar Pichai (Google) en Tim Cook (Apple) moesten er al aan geloven. Alleen Jeff Bezos lukte het tot op heden om eronderuit te komen. Niet lang meer, naar het zich laat aanzien: ook de baas van Amazon zal binnenkort de pijnlijke vragen van afgevaardigden moeten beantwoorden.

Het zal gaan om de macht die zijn concern heeft op de markt, om een oneerlijke manier van zakendoen en mogelijk ook over de omgang met het personeel tijdens de coronacrisis. De aankondiging van de dagvaarding was al uitgesproken koel: ‘Hoewel we verwachten dat u vrijwillig zult verklaren’, schreven de leden van de Commissie voor Mededinging in mei aan Bezos, ‘behouden we ons het recht voor om indien nodig terug te grijpen op dwangmaatregelen.’ Nadat hij zich aanvankelijk had verzet, liet Bezos tenslotte weten bereid te zijn om naar Washington te komen.

De komende maanden zouden wel eens ongezellig kunnen worden voor de handelsreus uit Seattle, die voor meer dan 300 miljoen klanten wereldwijd synoniem is geworden met online shoppen. In de VS lopen zowel bij de Commissie voor Justitie als ook bij het toezichtorgaan voor de handel (FTC) onderzoeken tegen Amazon op verdenking van concurrentievervalsing. In Europa bereidt de Commissie onder leiding van Margrethe Vestager, Commissaris voor Mededinging, een aanklacht voor tegen Amazon wegens kartelvorming. Bovendien wordt het concern in meerdere landen scherp bekritiseerd omdat het zijn medewerkers onvoldoende zou beschermen tegen het coronavirus. Op verschillende vestigingen kwam het tot protestacties van het personeel.

Niet zonder ironie

Het is niet zonder ironie dat Amazon in de crisis tegelijkertijd zo onmisbaar en toch ook aanvechtbaar is geworden. ‘Nooit was Amazon machtiger dan nu,’ zegt de Amerikaanse Amazon-critica Stacy Mitchell, ‘en tegelijk waren de lelijke kanten van die macht nog nooit zo duidelijk.’

Amazons bezorging aan huis is voor een samenleving in de homeoffice- en distantiemodus vrijwel onvervangbaar geworden, en het concern heeft geweldige inspanningen gedaan om te voldoen aan de gestegen vraag. Maar de schadelijke bijwerkingen van zijn businessmodel komen in de crisis sneller dan ooit aan het licht. De slachtoffers van een systeem waarin de klant alles is, en al het andere niets, worden steeds zichtbaarder.

Bijvoorbeeld magazijnmedewerkster Allegra Brown in de VS, die op grond van besmettingsgevaar ‘bang was om te gaan werken’, en desondanks sinds het begin van de pandemie geen dag heeft verzuimd, met een weekloon van amper 500 dollar. En kleine ondernemers zoals Alexander Meier in Duitsland die koffie verkoopt via het online platform. Hij zegt: ‘Amazon is zo machtig dat ze met ons handelaren kunnen doen wat ze willen.’ En medewerkers als Christian Müller in Leipzig, die aan het eind van een werkdag onder tijdsdruk 20 kilometer tussen de stellingen heeft afgelegd.

Amazon heeft zich in de voorbije jaren tegen kritiek op zijn machtige marktpositie verdedigd met een verwijzing naar zijn nog altijd overzichtelijke marktaandeel in de detailhandel. Hoewel Amazon in de e-commerce in de VS marktleider is met ongeveer 40% (in Duitsland is het 48%), ligt zijn aandeel in de detailhandel als geheel slechts op 6% (in Duitsland: 5%). “(Lees hier meer over de situatie in Nederland.)”:https://www.emerce.nl/achtergrond/wat-wil-amazon-in-nederland

Maar het argument ‘zo groot zijn we helemaal niet’ gaat niet meer op in de pandemie, waarin online shoppen tijdelijk de enige mogelijkheid is geworden en Amazon nieuwe kopersgroepen kon aantrekken. ‘Amazon is een van de grootste profiteurs van de coronacrisis,’ zegt Stacy Mitchell, ‘daar is geen twijfel over mogelijk.’ En veel analisten geloven dat het succes de crisis zal overleven. Wie het Amazon-imperium eenmaal als klant heeft betreden, verlaat het niet meer zo snel.

Veelgehoorde critica

Maar het eigen succes zou nu wel eens gevaarlijk kunnen worden voor het bedrijf. Het verzet tegen deze manier van zakendoen wordt openlijker en luider. Dat laat ook het voorbeeld zien van het Congreslid Pramila Jayapal in de VS.

Het kiesdistrict van Jayapal beslaat een groot deel van Seattle; haar verkiezingszege dankt ze naar eigen zeggen ook aan stemmen uit het hoofdkwartier van Amazon. Met haar kritiek op het bedrijf bewandelde ze lange tijd de weg van discretie, ze zocht het gesprek met managers op in plaats van met de publiciteit. Maar tijdens de pandemie werd Jayapal een veel gehoorde critica van het concern. Ze schreef Bezos, wiens dagvaarding naar Washington ze steunt, eind april een open brief van vier pagina’s.

‘Geachte heer Bezos’, zo luidt haar schrijven, ‘ik maak me veel zorgen over het personeel van Amazon: minstens 800.000 arbeidskrachten.’ Ze vermeldde het groeiende aantal besmettingen onder werknemers van Amazon, de covid-dode die binnen het concern viel, en de kritiek op tekortschietende veiligheidsmaatregelen. Jayapal laakte dat Amazon zijn mensen geen gevarentoelage aanbood en slechts twee weken uitbetaalde bij ziekte. Het is een ‘perverse ironie’ volgens Jayapal, dat uitgerekend de slechtst betaalde werkers de minste kans hadden om hun werk vanuit huis te doen, om zichzelf en hun gezin te beschermen.

Droomvoorwaarden voor consumenten

In het centrum van Jayapals stad Seattle aan de Amerikaanse westkust ligt Amazons wijd vertakte hoofdkwartier, dat zijn stempel drukt op meerdere straten. In de entreehal is de grondwet van Amazon, bestaande uit de beroemde veertien ‘leiderschapsprincipes’, in grote letters op de muur geschilderd. Ze zijn ook ingelijst in de toiletten opgehangen en op gelamineerde kaartjes gedrukt die passen in de portefeuilles van de leidinggevenden. De kop boven de eerste wet luidt: ‘Customer obsession’ – klantbezetenheid.

De radicale gerichtheid op klanttevredenheid heeft Amazon in slechts 25 jaar tot een van de hoogst gewaardeerde bedrijven in de geschiedenis van de economie gemaakt, de op een na grootste private werkgever in de VS en Jeff Bezos, de baas, tot de rijkste man ter wereld. ‘Customer obsession’ betekent bijvoorbeeld dat klanten de artikelen meestal gratis thuisbezorgd krijgen, dat de leveringstermijn voor Prime-klanten meestal slechts één dag is en dat de meeste producten kosteloos teruggestuurd kunnen worden. Artikelen met vermeende defecten worden prompt vervangen of vergoed zonder dat handelaren of makers daartegen bezwaar kunnen maken. Droomvoorwaarden voor consumenten. Met Prime bereikt Amazon 82 procent van de huishoudens in de VS, in Duitsland zijn 17 miljoen van de 41 miljoen huishoudens Prime-klant.

Dat alles heeft Amazon tot een hemel voor klanten gemaakt – en tot een hel voor de vele medewerkers, zakenpartners, derde aanbieders, producenten en koeriers die de artikelen bezorgen.

In Seattle zag men snel in dat de pandemie een gelegenheid is om de eigen macht te vergroten. Om de groeiende vraag aan te kunnen, trok het concern eerst 100.000 nieuwe arbeidskrachten aan en daarna nog eens 75.000. Jeff Bezos, die zich in de voorbije jaren meer was gaan bezighouden met zijn ruimtevaartbedrijf Blue Origin, bemoeide zich weer meer met de dagelijkse gang van zaken om zijn bedrijf door de storm te loodsen. Het piepte en kraakte in de coronamaanden wel een beetje meer dan gewoonlijk in het raderwerk van de reuzenmachine, en niet elk pakket kwam op de beloofde tijd aan, maar dat deed geen afbreuk aan de vraag.

Sinds midden maart heeft het bedrijf op de beurs ruim 702 miljard aan marktwaarde gewonnen

Met zijn streamingaanbieding Amazon Prime hielp het concern miljoenen aan huis gekluisterden over de hele wereld door de pandemie heen. De omzet in het eerste kwartaal was 26 procent hoger dan die van vorig jaar. Dat Amazon aankondigde dat het zijn bescheiden kwartaalwinst van 4 miljard euro zou investeren in mondkapjes, coronatesten en nieuwe medewerkers, bedroefde de beleggers maar kort. Sinds midden maart heeft het bedrijf op de beurs ruim 702 miljard aan marktwaarde gewonnen.

Arbeiders veranderen in machines. In het Nedersaksische Winsen (in Luhe) telt de secondewijzer onverbiddelijk, terwijl een Amazonmedewerkster in een hoge gele stelling naast haar een plekje zoekt voor een aangeleverd product. Ze is ‘stouwster’, bergt dus artikelen in de magazijnstellingen op. Soms heeft ze 18 seconden nodig, soms zijn 7 seconden genoeg. Een groene cirkel licht op boven een van de vier dozen voor haar en geeft aan uit welke ze het volgende product moet halen, waarna ze het scant en in de stelling opbergt.

Het moet snel gaan, een werkdag in een machinaal tempo. Voor veel mensen hier is het tegelijk een strijd om het bestaan. Hun contracten zijn vaak tijdelijk; Amazon laat er veel aflopen en neemt indien nodig nieuwe collega’s in dienst. Zo ontstaat angst voor baanverlies. ‘De medewerkers moeten voortdurend bezig zijn, mogen niet te veel pauzes inlassen,’ zegt een leidinggevende uit een Amazoncentrum. ‘Extra pauzes kosten geld.’

Christian Müller werkt bij Amazon in Leipzig als ‘picker’, dat wil zeggen: hij zoekt de bestelde artikelen bij elkaar voor verzending. Die artikelen plaatst hij in door de computer aangewezen dozen; daarbij loopt hij tot wel 20 kilometer per dag heen en weer, zegt Müller. ‘Dan val je ’s avonds thuis vaak aan tafel in slaap.’ Het is een monotoon baantje. ‘Het Amazon-systeem bepaalt alle routes.’ Het ‘systeem’ is de scanner, het gereedschap waarmee Müller werkt. De scanner vertelt hem welk product hij als volgende moet zoeken, en op welke plek. Zodra hij het artikel gevonden heeft en in de transportkrat legt, scant hij het. De scanner levert data op: wanneer en hoe vaak Müller heeft ‘gepickt’. Elk voorval wordt meegenomen, op elke werkdag, bij elke picker.

Deze data kunnen gebruikt worden voor statistieken, of ook voor een individuele arbeidsevaluatie. Hoeveel artikelen behandelt Müller in vergelijking met zijn collega’s? Presteert hij boven de norm, of eronder?

Maar worden de data ook daadwerkelijk benut voor prestatiecontroles? Medewerkers die al jaren voor Amazon werken, zeggen: ja. ‘Vroeger kregen we voortdurend feedback met getallen,’ zegt Müller. ‘Dan was het: “Op dinsdag zat je onder de norm”, of “Je zit voortdurend onder het gemiddelde. Hoe komt dat?”’

Het tempo in de Amazoncentra is in de voorbije jaren constant gestegen. 350 artikelen verwerkt een picker in Winsen gemiddeld per uur. Vorig jaar lag het gemiddelde nog op 320, in het jaar daarvoor op 280 artikelen – Amazon verklaart dat ook uit de optimalisering van processen. Daarvoor moet een picker zes artikelen per minuut uit de rekken halen en weg zetten. Soms zitten ze klem en moeten er eerst andere artikelen uit getrokken en weer teruggelegd worden. Dan vliegt de tijd. Wie onder het gemiddelde presteert, riskeert dat zijn contract niet verlengd wordt. Juist de nieuwkomers bij Amazon werken hard, en drijven daarmee het gemiddelde verder omhoog.

Wie onder het gemiddelde presteert, riskeert dat zijn contract niet verlengd wordt

Wie carrière wil maken als leidinggevende doet er ook aan mee. ‘Sommigen bekijken tijdens het middagmaal zelfs de arbeidsscores van hun team op de laptop,’ zegt de manager van een Amazoncentrum. ‘Het komt voor dat een leidinggevende aan een werknemer vraagt waarom hij zo vaak naar de wc gaat. De medewerkers veranderen hier in machines.’ Van een dergelijke werkdruk wil men bij Amazon niets weten: leidinggevenden ‘stimuleren’ en ‘coachen’ de medewerkers. Criteria voor de productiviteit zouden aan de hand van objectieve maatstaven worden bepaald.

Maar de wedren in de magazijnhallen, die bij Amazon ‘vervullingscentra’ heten, is de noodzakelijke voorwaarde voor een klant die al een dag na de bestelling het artikel ontvangt, compleet met het eeuwig glimlachende Amazonlogo op het pakje.

Wie werk verschaft aan honderdduizenden medewerkers, kan ze niet makkelijk op twee meter afstand van elkaar houden. In de VS waren er berichten over besmettingen in meer dan vijftig Amazonmagazijnen. In Frankrijk legde Amazon midden april het werk in zijn magazijnen stil toen vakbonden klaagden over de ontbrekende bescherming van medewerkers. Een rechtbank bepaalde dat Amazon nog maar een fractie van zijn gewoonlijk hoeveelheid artikelen mocht verzenden. Begin mei diende in de VS een software-ingenieur met een topfunctie zijn ontslag in, uit protest, zoals hij schreef, omdat Amazon medewerkers had ontslagen die tegen de ontoereikende veiligheidsmaatregelen in de covid-crisis hadden geprotesteerd.

In Duitsland maakt Amazon het aantal besmettingen niet bekend. Een tijd lang konden de medewerkers bijvoorbeeld in Winsen het aantal op dat moment besmette medewerkers in quarantaine zien op een lijst. Begin april, toen het aantal van 33 besmettingen bereikt werd, was de lijst verwijderd, vertellen medewerkers. Intern wordt gezegd dat men de collega’s informeert over elk covid-geval, maar toch circuleren er verschillende getallen. Het Nedersaksische ministerie van Gezondheid sprak over 53 gevallen tot eind april, in een publicatie van de Landeskreis Harburg van 4 mei staan 77 gevallen genoteerd.

‘Work hard, have fun, make history’

Natuurlijk is er een automatische temperatuurmeting bij de ingang, als de medewerkers langs het opschrift ‘Work hard, have fun, make history’ lopen. De looproutes zijn gemarkeerd, om afstand te houden. En toch komen ze te vaak te dicht bij elkaar, zeggen medewerkers. Bijvoorbeeld als iemand vlug iets bij een werkplek van een collega moet scannen, of een technicus daar iets moet doen.

Het komt zelden voor dat Amazonwerknemers zich met naam en foto in de pers laten citeren. Verreweg de meesten zijn bang hun baan te verliezen. De Amerikaanse Allegra Brown, 23, magazijnmedewerkster in Avenel, New Jersey, doet het toch. Ze zegt dat ze bang is om naar haar werk te gaan, om besmet te worden. Als ze met Jeff Bezos, haar hoogste baas zou kunnen spreken, wat zou ze dan tegen hem zeggen? ‘Dat wij werkers niet veel verlangen, maar we zouden graag met respect behandeld worden.’ In de afgelopen maanden was dat niet het geval. Haar werk is wel als ‘vitaal’ bestempeld, en ondanks de pandemie is ze nooit weggebleven van het werk, ‘maar in werkelijkheid geven de bazen helemaal niets om ons’, zegt Brown.

Amazon betaalde tot voor kort elke medewerker twee euro per uur meer als hij werkte. Tegelijk riskeren tijdelijke collega’s hun baan als ze zich vaker ziek melden.‘Veel mensen hebben zich ook verkouden naar het werk gesleept,’ zegt een Duitse medewerker. ‘Dat was precies het doel van Amazon: uitpersen waar het kan,’ briest Orhan Akman, verantwoordelijk vakgroepsleider van de vakbond Ver.di over de twee-euro-regel. De gezondheid van de werknemers zou achteloos ondergeschikt worden gemaakt aan de winst.

Amazon spreekt dat tegen: medewerkers zouden van begin af aan geïnformeerd zijn dat ze met verkoudheidsverschijnselen niet naar het werk moesten komen en naar huis zouden worden gestuurd. Men zou alles doen om de medewerkers te beschermen. In Winsen zouden er sinds eind april geen nieuwe Covid-19 gevallen meer zijn geweest.

Vorig jaar leverde Amazon naar schatting rond zeven miljard pakketten af. Iets meer dan de helft van alle goederen komt daarbij van derde aanbieders, dus onafhankelijke handelaren die het platform gebruiken voor hun zaken. Ze maken samen ongeveer 60 procent uit van het totale handelsvolume. Amazon biedt hen een unieke kans om klanten te bereiken – met een groot risico: als er eens iets misgaat, straft Amazon de handelaar af.

Alexander Meier, de koffiehandelaar in Duitsland, herinnert zich nog hoe een medewerker van het concern hem eens opbelde. Er zou een probleem zijn. Drie klanten uit Frankrijk hadden geklaagd dat hun artikelen niet in de beloofde vier dagen levertijd waren aangekomen. Meer dan honderd pakketten had Meier naar eigen zeggen naar Franse klanten verstuurd, maar de pakketdienst DHL staakte. Meier moest een zogeheten actieplan opstellen, maar wat kon hij eraan veranderen? Daarop blokkeerde Amazon zijn account voor Frankrijk.

Meier weet dat hij veel aan Amazon dankt. ‘Zonder Amazon zou ik vandaag niet zijn waar ik ben. Wij handelaren kunnen via dit platform in de kortst mogelijke tijd ongelofelijke omzetten behalen, in de hele wereld verkopen zonder een eigen dure website,’ zegt Meier. ‘Maar wie als handelaar een probleem heeft, wordt door Amazon in de steek gelaten.’ Amazon laat weten dat men zonder de naam van de handelaar te kennen geen uitspraken kan doen over de verwijten. En Meier wil zijn echte naam niet noemen uit angst dat Amazon hem zou straffen en van het platform verwijderen. En hij is niet de enige.

Als er eens iets misgaat, straft Amazon de handelaar af

Handelaren hebben er ook last van dat bij Amazon bijna alles geautomatiseerd verloopt: aanbieders en artikelen, levertijden en retouren, klantvragen en bestellingen – alles wordt door computerprogramma’s in de gaten gehouden. Daarbij gaan steeds weer dingen fout, is de kritiek van ondernemers. In de coronacrisis bijvoorbeeld zou het Amazon-algoritme de verkoop van artikelen hebben stopgezet omdat het prijzen uitfilterde als woekerprijzen, zonder dat die veranderd waren. Op vragen deelde de onderneming mee dat men geen ruimte wilde bieden aan ‘prijsopdrijverij’ en teleurgesteld was over ‘onzuivere pogingen’ om in de gezondheidscrisis ‘de prijzen voor producten van levensbelang kunstmatig te verhogen’. Bij een bepaalde shophouder zou het concern de verkoop van batterijkabels hebben gestopt, omdat Amazons programma ze met batterijzuren in verband bracht dat en als verkoper van gevaarlijke stoffen automatisch van verkoop uitgesloten had. Dat hield wekenlang aan. De handelaar moest naar eigen zeggen 20.000 euro aan omzetverlies incasseren.

Omgekeerd worden fouten van handelaren door Amazon niet vergeven. Peter Marx verkocht met succes shirts via Amazon, tot hij een keer vergat 150 zendingen als verzonden te markeren. Daarop werd zijn account geblokkeerd. Toen de blokkade weken later werd opgeheven, was hij in de ranking van verkopers ver weg gezakt, nauwelijks meer zichtbaar voor klanten, aldus Marx. Zijn omzet was ingestort, hij moest zeven mensen ontslaan. ‘Ik heb er alles aan gedaan om bij Amazon te kunnen verkopen. Daar zitten de klanten. Maar er heerst een angstcultuur,’ zegt hij.

Ongeveer een vijfde van de handelaren op Amazons portal zou problemen hebben, ‘en vaak zonder dat het hun schuld is,’ schat de e-commerce deskundige Mark Steier. ‘Dat brengt veel bedrijven in aan de rand van faillissement. Amazon biedt de kans om veel geld te verdienen, maar laat de handelaren bij twijfel creperen.’

Amazons omgang met de partners bracht verleden jaar het Bundeskartellamt (de Duitse Mededingingsautoriteit) in het geweer. Het verplichtte het concern om voortaan informatie te verstrekken over blokkades van accounts en de redenen daarvoor, om weerwoord mogelijk te maken. ‘Veel zal dat niet helpen,’ meent Steier. ‘De redenen worden niet altijd duidelijk genoemd, en niemand wil het met Amazon aan de stok krijgen.’

Weinig illustreert de lompe omgang met de handelaren zo duidelijk als Amazons zogenaamde A-tot-Z-garantie. ‘Duivelstuig’ noemt een handelaar dit instrument. Wat het in de praktijk betekent, heeft ook Marx al eens meegemaakt: klanten hadden T-shirts bij hem besteld en beweerd dat de kwaliteit niet goed was. Amazon besliste dat zij hun geld terug kregen, maar het werd afgeboekt van Marx’ handelaarsrekening. Het grootste deel van de shirts kreeg hij nooit terug.

Als klanten aan Amazon schrijven dat de gekochte artikelen beschadigd of gebruikt zijn, worden ze op kosten van de handelaar schadeloos gesteld

Als klanten aan Amazon schrijven dat de gekochte artikelen beschadigd of gebruikt zijn, worden ze op kosten van de handelaar schadeloos gesteld. ‘Dan verlies je vaak je artikelen en tegelijk het geld,’ klaagt Marx. Honderden keren heeft hij dat meegemaakt. Weliswaar oordeelde het Bundesgerichtshof in mei dat de handelaren niet gebonden zijn aan Amazons beslissing en hun recht tegenover de klant kunnen opeisen. Maar dat zou ook betekenen: ruzie krijgen met Amazon. ‘Je moet het slikken, of je raakt uit de gratie bij Amazon,’ zegt Marx.

Het concern riposteert dat dat niet juist is. Met de A-tot-Z-garantie beschermt het de klanten, verkopers zouden bezwaar kunnen maken. Maar terwijl klanten vierentwintig uur per dag via e-mail, telefoon of chatten gepaaid worden, biedt Amazon de handelaren meestal alleen de kans schriftelijk bezwaar in te dienen – soms komt er dagenlang geen reactie of slechts een standaardbrief die je nauwelijks verder helpt.

Als de klachten van klanten zich ophopen, zegt Amazon daarover, streeft men ernaar dat de handelaar het probleem zelf erkent en verhelpt. Het concern zou elk jaar miljarden uitgeven ‘om verkooppartners te helpen succesvol te worden op onze websites’. ‘Amazon regeert volgens het principe “slikken of stikken”,’ zegt Gerrit Heinemann, handelsexpert en econoom. ‘Dat is macht, pure macht.’

De truc van Amazon

Misschien heeft het concern de handelaren binnenkort ook helemaal niet meer nodig. Want Amazon maakt met typerend radicalisme aanstalten om zelf de belangrijkste aanbieder van merkartikelen te worden. Steeds vaker verkoopt de onderneming merkartikelen rechtstreeks, zodat de tussenhandel wordt uitgeschakeld. Voor Markus Diekmann is dat een natuurlijke, niet tegen te houden ontwikkeling. ‘Op Amazon is geen plaats meer voor handelaren’, meent de bedrijfsleider van de fietsenhandel Rose Bikes. Amazon neemt de klassieke handelsfuncties al over,’ zegt hij, ‘en voor handelaren is dat natuurlijk oneerlijk.’

De truc van Amazon: het concern benut de handelaars op zijn portal als truffelzwijnen. Zij sporen de trends op, wat klanten kopen of versmaden. Veelbelovende producten biedt Amazon vervolgens zelf aan. Handelaren vertellen bovendien dat het concern de prijzen zo ver laat zakken dat de oorspronkelijke handelaar er niets meer aan verdient en ophoudt met de verkoop. Zo bepaalt Amazon uiteindelijk de prijzen.

Het concern bestrijdt dit. ‘Ik ben een groot fan van Amazon. Amazon stimuleert innovatie, het heeft de handel beter gemaakt met zijn absoluut centraal stellen van de klant, en is daarmee een voorbeeld voor mij,’ zegt Diekmann, bedrijfsleider van Rose Bike. ‘Maar er zijn wettelijke regels nodig om prijsdumping te verhinderen.’

Het concern neemt het zelfs op tegen de makers van merken die Amazon afwijzen. Birkenstock, fabrikant van sandalen, en de tassenfirma Ortlieb verkopen hun artikelen liever via andere handelaren. Amazon veranderde het aanbod zodanig dat klanten die op internet naar die firma’s zochten, in plaats daarvan naar het portal van het concern werden geloodst, waar ze soortgelijke of de originele producten vonden. Ortlieb procedeerde tot aan het Bundesgerichtshof om daar een eind aan te maken. Om Birkenstock-sandalen te kunnen aanbieden, had Amazon ze tot grote ergernis van het bedrijf blijkbaar opgekocht van andere handelaars.

Amazon deelt mee dat handelaren de producten van een fabrikant rechtmatig kunnen verwerven uit verschillende bronnen, en doorverkopen. Zelf wil men het ‘klanten zo simpel mogelijk maken om alles wat ze online zouden willen kopen, te vinden’. Het lijkt erop dat het klantendoel de middelen heiligt.

The Wall Street Journal berichtte een paar weken geleden bovendien dat medewerkers in het geheim de gegevens van handelaren op het platform zouden gebruiken om de producten als eigen product te presenteren. Amazon verwierp de aantijgingen en kondigde een intern onderzoek aan.

Ook de EU Commissie zal nu Amazons dubbelrol als online marktplaats voor derden en als handelaar doorlichten. Dat Vestager geen grote sympathie heeft voor het concern, liet ze onlangs al eens weten: ‘U zult het niet geloven, maar je kunt op het internet dingen kopen zonder Amazon in te schakelen,’ zei ze in een interview met Der Spiegel. ‘Ik heb pas zonneschermen besteld. En dat was niet bij Amazon.’

Recent verschenen
Een remedie tegen navelstaren?
Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
Onze nieuwsbrief wordt wekelijks verzonden.
inschrijven

360 is jarig en trakteert!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief en krijg 3 maanden gratis toegang tot 360 online.